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직원 전문성 확보와 서비스 역량 강화 교육
시대가 변함에 따라 기업이 원하는 인재상도 일부 변화된다.
직원 전문성 확보와 서비스 역량 강화 교육
제호 : 2019년 08월호, 등록 : 2019-10-14 17:18:30




시대가 변함에 따라 기업이 원하는 인재상도 일부 변화된다. 100대 기업을 대상으로 조사한 인재상의 변화를 보면 알 수 있다. 2008년에는 1위가 창의성이었지만 5년 후인 2013년에는 1위가 도전정신이었고, 또다시 5년이 지난 2018년에는 소통과 협력이 1위를 차지했다. 10년 전 1등을 하던 '창의성'은 2013년에는 4위, 2018년에는 6위에 꼽혔고, 2013년 1등이었던 도전정신은 2018년 4위에 랭크됐다. 반면 한 번도 상위권에 랭크된 적 없는 소통과 협력, 원칙과 신뢰가 각각 1,2등에 랭크됐고 10년의 세월동안 변치 않고 1~3위에 랭크된 '전문성'은 여전히 그 자리를 지키고 있다. 시대의 변화와 그에 따른 기업의 방향성이 변화하는 결을 읽을 수 있는 결과이다.

직원의 전문성은 고객에게 어떻게 발휘되나
초경쟁시대에서 기업은 세상에 제공하고자 하는 가치를 고객에게 제대로 알리고 이해시키는 것이 중요하다. 또한 다양한 협력 관계가 더욱 중요해지는 만큼 이해관계자들과의 소통과 협력도 중요하다. 소통과 협력은 전문성이 바탕이 되어 성과로 이어지게 된다. 기업이 제공하는 제품과 서비스 및 자신의 업무 영역에 대한 전문성이 바탕이 돼야 내외부적 소통, 협력의 실질적인 효과가 발생된다. 이는 원칙과 신뢰를 바탕으로 실행될 때 기업의 대내외적 브랜드 이미지와 한 방향을 추구할 수 있다. 원칙과 신뢰는 업무의 유연성과 확장성의 기초가 될 것이고, 가치 주도의 시대적 배경에 있어 도덕적 기준에 부합하는 의사결정의 바탕이 될 것이다.
마케팅의 대가인 필립 코틀러 교수는 '서비스 마케팅 트라이앵글'을 통해 기업이 세상과 어떻게 소통하고, 기업의 브랜드 가치를 높일 수 있을지에 대한 토대를 제시한 바 있다. 이제 이러한 이론적 바탕이 대학 강의장을 넘어 현장 접점의 구체적인 지침이 되는 시대이다(그림 1 참고).
기업의 브랜드 가치 향상을 위해서는 회사와 직원 간의 내부적 마케팅(HR 및 운영관리), 회사와 고객 간의 외부적 마케팅(브랜드), 직원과 고객 간의 상호작용적 마케팅(서비스) 간에 상호괴리가 없어야 함을 의미한다. 특히 직원 개인의 역량이 현장 접점에서 발휘되는 상호작용 마케팅 즉, 서비스 부문은 앞으로 더 많이 중시되는 영역이다. 고객의 수준이 높아지고, 제품과 서비스간의 차별화는 어려워지기 때문이다. 또한 고객의 욕구와 니즈가 개별화되고, 다양한 커뮤니케이션 채널이 활성화되며, 정보의 검색과 공유가 일반화되므로 기업은 다수의 고객 집단을 대상으로 하는 마케팅, 홍보 등의 커뮤니케이션만으로는 부족함을 느끼게 된다.


 

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이경랑 SP&S컨설팅 공동대표 / 원장
 
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