“직원경험이 몰입과 성과를 이끈다”
HR Insight는 지난 9월 24일 서울 성동구 패스트파이브 서울숲점에서 기업 인사담당자 등 40여명이 참여한 가운데 'HR의 새로운 패러다임, 직원경험Employee Experience'을 주제로 제 13회 정기 세미나를 개최했다.
“직원경험이 몰입과 성과를 이끈다”
제호 : 2019년 10월호, 등록 : 2019-09-27 09:54:54



HR Insight는 지난 9월 24일 서울 성동구 패스트파이브 서울숲점에서 기업 인사담당자 등 40여명이 참여한 가운데 'HR의 새로운 패러다임, 직원경험Employee Experience'을 주제로 제 13회 정기 세미나를 개최했다. 이번 세미나에서는 송한상 딜로이트 컨설팅 상무, 이현희 한국IBM 인사부 전무, 김주영 펍지 주식회사 Employee Experience 실장이 연사로 나서 강연을 펼쳤다. 직원경험 관점의 HR이란 무엇인지, 그리고 이를 실현하기 위해서는 어떻게 해야 하는지 담아낸 이날의 강연 내용을 소개해본다.
 
직원경험 관점의 HR은 뭐가 다를까_송한상 딜로이트 컨설팅 상무

디지털 트렌스포메이션에 성공하기 위해서는 단순히 기술을 도입하는 것이 아니라, 새로운 기술을 최대한 활용할 수 있는 새로운 마인드셋과의 접목이 무엇보다 중요하며, 직원경험은 이 새로운 마인드셋을 구축하는 핵심적 요소이다.
딜로이트의 조사에 따르면 직원경험을 HR에 반영한 조직은 생산성, 핵심인재 유지, 성과, 성장에 있어서 그렇지 않은 경쟁사 대비 높은 수치를 나타냈다. 임직원 몰입도가 높은 조직은 그렇지 않은 조직에 비해 57% 더 효과적으로 운영되는 것으로 나타났으며, 임직원이 퇴사를 결심할 확률이 87% 더 적었다. 또 상위 25%의 몰입도를 가진 부서는 하위 부서 대비 3~4배 더 효율적으로 운영되고, 임직원 몰입도가 높은 조직은 평균적인 조직에 비해 3년간 2, 3배의 영업이익 성장률을 보였다.
그렇다면 직원경험은 어떻게 구축하고 설계해야 할까? 먼저, 페르소나Persona를 분석하고 설정해야 한다. 직원들의 경험에 구체적인 욕망과 희망 그리고 꿈을 부여하려면 상세하고도 섬세한 페르소나(철학적으로 개별적 존재를 의미함)를 설계해야 한다. 다음으로는 경험 설계 맵을 작성해야 한다. 이 중 가장 익숙한 것은 여정맵Journey Map인데 이는 조직원이 조직의 생애주기 단계별로 일어나는 활동을 지도에 그려 넣는 것이다. 이후에는 페르소나 별로 경험의 흐름 속에서 개선이 필요한 순간을 분석하고, 마지막으로는 조직원의 기대수준을 맞출 수 있는 개선안을 도출한다.
 
경험의 극대화를 통해 몰입을 이끌다_이현희 한국IBM 인사부 전무

IBM은 차별화된 직원경험을 창출해 구성원들의 몰입도를 향상시키고 이를 통해 고객의 만족을 이끌어 내 비즈니스 성과를 높여나가고 있다.
IBM에서는 채용 단계부터 온보딩하고 리더로 육성하는 여러 단계에서 어떻게 직원들의 경험을 향상시킬 지에 대해 고민하고 있다. 우선 채용 단계에서는 채용시스템에 각 부서에서 필요한 직무와 스킬들을 자세히 기입하도록 한다. 이후 지원자가 채용시스템에 들어가서 이력서를 제출하면 채용시스템의 AI는 지원자의 스킬셋을 분석해 그 채용시스템에 올라온 직무와의 매칭 정도를 파악, 가장 적합한 직무를 추천해 준다. 이외에도 지원자의 성향을 AI로 분석하는 '퍼스널리티 인사이트Personality Insights', 지원자들의 질문에 24시간 답변해 주는 챗봇 '와블리', 입사도우미 챗봇 '온버디' 등을 이용해 채용경험을 향상시키고 있다.
또한 육성 단계에서는 구성원들의 경력 관리 및 스킬개발을 도와주는 인공지능 솔루션인 '마이카MYCA, My Career Advisor'를 활용하는데, 이 솔루션은 구성원들의 개별화된 스킬셋을 분석, 개인별 경력개발 로드맵을 제시해주고 있다. 예를 들어 차장 직급의 HR담당자라면 IBM 전사의 차장 직급 HR담당자들이 이후 어떤 커리어를 가졌는지, 해당 커리어로 발전시키려면 어떤 스킬들이 필요한지를 상세히 제시해준다.
더불어 AI 왓슨을 탑재한 자가학습 플랫폼인 '유어러닝Your Learning'을 도입해 구성원들에게 본인의 직무와 관심 스킬에 따른 개인 맞춤형 학습경험을 제공하고 있다. 또 디지털 인증제도를 함께 도입, 직무별 또는 스킬별 특정 과정을 이수한 직원에게는 디지털 배지를 부여해 디지털 네이티브인 학습자들이 효과적으로 자가 학습하도록 독려하고 있다.
 
펍지가 HR부서를 EX실로 변경한 이유_김주영 펍지 주식회사 Employee Experience 실장

펍지는 "PUBG만의 새로운 경험으로 팬들을 끊임없이 즐겁게 한다"라는 미션과 ▲팬을 우선시하는 자세 ▲퀄리티에 대한 집요함 ▲발전을 위한 과감한 도전 ▲함께 하는 열린 마음이라는 핵심가치를 갖고 있다. 그리고 이를 이뤄내기 위해서는 구성원들이 긍정적인 경험을 해야 한다고 믿고 기존의 '경영지원실'을 'Employee Experience실(이하 'EX실')''로 변경하고 Culture, Technology/Administration, Physical Space를 Ex실이 관리하는 핵심영역으로 규정했다.
먼저 Culture는 조직문화적 요인을 의미한다. 팀원, 타 부서 동료, 상사와의 업무적-인간적 관계를 향상시키고 수평적 조직문화를 구축하는 것을 목표로 한다. 이 일환으로 펍지에서는 전 직원이 함께 배그를 즐기는 'Play Day'를 운영하고 있다. 또 경영진에 대한 신뢰 구축과 구성원간 원활한 소통을 위해 Weekly/Monthly 전사 회의를 진행하고, 슬랙, 사내방송을 통한 열린 커뮤니케이션을 실천하고 있다.
Technology/Administration은 기술/사무적 요인을 뜻한다. 업무 자체의 의미와 보람, 회사의 각종 인사-교육정책, 조직의 기술적-사무적 지원 상태 등이 여기에 포함된다. 이 요인을 실천하고자 펍지에서는 다양한 노력을 펼치고 있다. '게임을 사랑하는 사람'을 채용기준으로 둔다거나, 성과평가나 복리후생제도를 구축할 때 Bottem Up으로 의견을 반영한다거나, 해외지사와의 원활한 소통을 위해 커뮤니케이션 시스템이나 통역사를 지원하는 등의 노력을 경주하고 있다.
마지막으로 Physical Space는 물리적 요인이다. 이를 위해 펍지에서는 트렌디한 사무 공간, 맛있는 사내 식당, 기숙사 운영 등으로 구성원들이 업무를 수행하는데 필요한 최적의 물리적 환경을 제공하고 있다.

 
이현아 HR Insight 기자
 
 
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