GS SHOP_디자인씽킹, 고객에서 시작하는 작은 변화
1994년 우리나라에 첫 TV쇼핑을 선보인 GS SHOP은 TV, 인터넷과 모바일, 위성과 IPTV까지 소비자들의 라이프스타일을 반영해 언제 어디서나 즐겁고 편리하게 쇼핑할 수 있는 온라인쇼핑서비스를 제공하고 있다.
GS SHOP_디자인씽킹, 고객에서 시작하는 작은 변화
제호 : 2019년 09월호, 등록 : 2019-08-27 09:23:04




1994년 우리나라에 첫 TV쇼핑을 선보인 GS SHOP은 TV, 인터넷과 모바일, 위성과 IPTV까지 소비자들의 라이프스타일을 반영해 언제 어디서나 즐겁고 편리하게 쇼핑할 수 있는 온라인쇼핑서비스를 제공하고 있다. GS SHOP에서 근무하는 1,030여명의 임직원들은 우수한 제품에 유행과 생명력을 불어넣어 최고의 브랜드로 돋보이게 하고, 가치가 더해진 상품들을 통해 새로운 라이프스타일을 제안, 고객의 삶을 풍성하게 만들고자 'Designing Life Together'라는 비전 아래 끊임없이 노력하고 있다. 그렇다면 고객의 삶을 풍성하게 만들기 위해서는 어떤 부분이 선행돼야 할까? 먼저, 고객이 원하는 것을 정확히 이해해야 한다. GS SHOP에서는 고객을 더 잘 이해하고, 공감하기 위한 도구로 '디자인씽킹'을 선택했다. 단순히 디자이너처럼 생각하는 것이 아닌 고객을 중심에 둔, 'Human Centered Design Thinking'을 내재화하는 것이 목표이다. 이를 위해 GS SHOP에서는 보다 쉽게 협업할 수 있도록 디자인씽킹 철학에 맞춰 공간을 리디자인하고, 디자인씽킹 관련 이노베이션 교육을 지속적으로 실시해 구성원들이 고객과 소통하고 고객을 바르게 이해할 수 있도록 돕고 있다. 또한 이노랩과 이노봇이라는 아이디어 수렴 창구이자 조력자를 두어 상시 고객 경험 개선을 위한 다양한 실험이 활발히 이루어질 수 있도록 서포트하고 있다. 1년에 한 번 이노베이션 해커톤을 통해 고객에게 직접 본인의 아이디어를 평가받는 시간을 갖기도 한다.

아이디어가 샘솟는 '공간'으로의 탈바꿈
GS SHOP이 변화의 필요성을 절감한 것은 지난 2013년이었다. GS SHOP도 일반적인 유통기업처럼 검증된 제품을 안정된 방식으로 판매하고, 위험을 최대한 줄인 보수적인 판매 방식을 고수했던 때가 있었다. 하지만 대다수의 사람들이 TV가 아닌 모바일을 이용해 쇼핑하고, 주요 고객들의 연령대가 높아짐에 따라 업을 재정의하고 기존과는 다른 형태의 조직문화를 구축할 필요성을 절감하게 됐다. 이때 변화의 열쇠로 등장한 것이 디자인씽킹이다. 공급자 중심이 아닌 사용자, 즉 고객 중심에서 업을 바라보기로 한 것이다. 이를 이루기 위해서는 탑다운Top-Down 방식으로 변화를 지시하는 것만으로는 부족했다. 구성원 한 명 한 명이 고객의 말에 대응하고 스스로 의사결정하며, 변화에 대응할 수 있는 애자일한 조직문화가 갖춰져야 했다. 이를 위해 GS SHOP은 우선 공간의 변화를 시도했다. 층고가 높고 칸막이가 없이 오픈된 공간에서 구성원들이 서로의 아이디어를 나눌 수 있게 공간을 탈바꿈하고자 했다. 당시 GS SHOP 사옥은 일반 사옥과 저층의 방송센터로 나눠져 있었는데 일반 사옥은 내부를 리디자인하고, 방송센터는 기존 사옥을 헐고 전사가 소통할 수 있는 형태의 중정형 건물로 새로 지었다. 건물 한 편에는 계단식 강의장을 만들어 구성원들이 토론의 장소로 쓸 수 있도록 했으며, 사옥 내에는 잔디밭 색상의 트렉을 만들어 구성원들이 트렉을 거닐며 이야기 할 수 있게 했다. 또한 회의실 안에는 바퀴달린 의자와 테이블을 구비했다. 회의하는 도중 아이디어가 떠오르거나 이야깃거리가 있는 경우 빠르게 이동해 다른 구성원들과 이야기할 수 있도록 돕기 위함이었다. 더불어 각 사옥마다 차고형 코워킹 공간인 '그로스 해킹 그라운드Growth Hacking Ground'를 마련하기도 했다. 그로스 해킹 그라운드 곳곳에는 폼보드Formboard를 설치해 이 폼보드로 프로젝트 공간을 만들고, 포스트잇을 붙이거나 글을 쓰며 아이디어를 자유롭게 낼 수 있도록 조성했다. 뿐만 아니라 휴대폰만으로 빠르게 협업할 수 있도록 모바일 그룹웨어를 마련하고 국내 최초로 기업용 페이스북 워크플레이스를 전사에 도입하기도 했다.

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이현아 HR Insight 기자
 
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